Perkembangan teknologi dan penggunaan internet di Indonesia telah membawa perubahan signifikan dalam perilaku konsumen, terutama dalam berbelanja. Semakin banyaknya pengguna internet membuat marketplace daring menjadi pilihan utama konsumen. Shopee, salah satu marketplace terbesar di Indonesia, berhasil menarik jutaan pengguna setiap bulan. Meski demikian, Shopee menghadapi tantangan dalam mempertahankan kualitas layanan, terutama karena banyaknya keluhan yang diterima melalui media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna Shopee di Tangerang Selatan. Dengan menggunakan metode kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Sebanyak 100 responden dipilih menggunakan rumus Lemeshow, dan data dianalisis menggunakan SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai p-value sebesar 0,004 < 0,05 dan nilai T-statistic sebesar 2,647 > 1,96. Kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai p-value sebesar 0,015 < 0,05 dan nilai T-statistic sebesar 2,184 > 1,96. Namun, kepuasan konsumen tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai p-value sebesar 0,322 > 0,05 dan T-statistic 1,853 < 1,96. Berdasarkan temuan ini, Shopee perlu terus meningkatkan kualitas layanan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini juga menyarankan agar penelitian selanjutnya mempertimbangkan faktor demografi konsumen, perilaku berbelanja online, dan pengaruh pesaing.

Shopee, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Marketplace